تبلیغات
JavaScript Codes خدمت گزاری - چگونگی خدمت رسانی به مردم در سازمان ها، اداره ها و مراکز درمانی

چگونگی خدمت رسانی به مردم در سازمان ها، اداره ها و مراکز درمانی ، رضایت ارباب رجوع در گروی رضایت کارمند


    طرح تکریم ارباب رجوع یکی از راهکارهای هفت گانه تحول اداری در ایران است. این طرح بعد از تحقیقات کارشناسی که در سال های پایانی دهه هفتاد به وسیله گروهی از زبده ترین متخصصان علوم مدیریتی و اداری با هدف ریشه یابی مشکلات ساختار نظام اداری کشورمان انجام شد، به تصویب شورای عالی اداری رسید.
    حالا بیش از 10 سال است از زمان تصویب طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات می گذرد. همه اداره ها، سازمان ها و نهادها در مبادی ورودی خود، تابلوهای معرفی و تشریح این طرح را نصب کرده اند، فرم های نظرسنجی در این باره توزیع و برخی از مفاد مصوبه طرح تکریم ارباب رجوع را اجرا می کنند.
    با این حال هنوز هم در بعضی از وزارتخانه ها، نهادها، اداره ها، شرکت ها و مؤسسه ها مردم از بی حرمتی، بی توجهی و سهل انگاری پرسنل شاغل در آن جا می نالند. مشکل در کجاست؟ آیا طرح تکریم ارباب رجوع اشکال دارد یا ایراد در نحوه اجرا و نظارت بر آن است؟
    آسیب شناسی طرح تکریم ارباب رجوع
    دکتر «اسماعیل محمدی»، عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی معتقد است که اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در کشور ما موفقیت آمیز نبوده است و دلایل خود را این گونه شرح می دهد: «در تکریم ارباب رجوع سه ضلع یک مثلث باید کامل شوند. این سه ضلع عبارتند از رضایت مشتری، هدف تکریم و رسانندگان خدمت؛ در واقع اگر یکی از این اضلاع نباشد، این مثلث ناقص است.»
    وی می افزاید: «هدف تکریم باید برای مجریان طرح روشن باشد. آنها باید متقاعد شوند که اهداف سازمان محقق نمی شود مگر آن که مشتری یا ارباب رجوع به سازمان مراجعه کند و با رضایت کامل از نحوه تعامل با خود به نفع یا خدمت مورد نظرش برسد. برای این منظور باید سازمان در فضایی رقابتی باشد تا به ارائه خدمات ویژه مجبور شود.»
    به نظر این استاد دانشگاه نبود فضای رقابتی و انحصاری بودن موقعیت بسیاری از سازمان ها باعث شده است هیچ رقابتی وجود نداشته باشد و کارمندان شاغل در این سازمان ها نیز در نحوه ارائه خدمت ترک تازی کنند.
    ضلع دوم یعنی رسانندگان خدمت هم به پرسنل هر سازمان مربوط است. دکتر «محمدی» در این باره می گوید: «آیا یک کارمند ناراضی می تواند، مشتری راضی به سیستم تحویل بدهد؟ این غیرممکن است فردی که دارای مسئولیت است ولی به هر دلیلی از نوع کار خود، درآمد یا تعاملات اداری با بالادستی ها و پایین دستی های خود رضایت ندارد، بتواند با رویی باز، احساس مسئولیت و علاقه وظیفه اش را در قبال مشتری یا ارباب رجوع انجام دهد.»
    سهیم کردن کارمندان در منافع سازمان
    اگرچه این موضوع به یکی از موانع سهم موفقیت طرح تکریم ارباب رجوع تبدیل شده است اما راهکار ساده ای دارد که عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد تهران به آن اشاره می کند: «اگر سازمان، کارمندان خود را در منافعی که به دست می آورد، سهیم کند، در ازای خدمت شایسته به آنها، ما به ازای مناسب مادی یا معنوی پرداخت کند و حقوق پرسنل را محترم بشمارد و رفتاری مناسب با شأن هر یک داشته باشد؛ پرسنل از شغل خود راضی و به آن مفتخر می شود. در این صورت با رغبت و میل باطنی به ارباب رجوع خدمت می کند. در واقع رضایت کارمند باعث می شود که رضایت مشتری یعنی ضلع سوم مثلث موفقیت طرح تکریم ارباب رجوع تامین بشود، در نتیجه سود سازمان نیز در بیشترین حد تامین می شود.»
    یکی از مشکلاتی که در فضای کارمندی وجود دارد و باعث بی انگیزگی بعضی از نیروهای کار می شود این است که آنها هیچ تفاوتی در سطح درآمد یا گرفتن امتیاز و ارتقای شغلی بین افرادی که مسئولانه و متعهدانه کار می کنند با آنها که دائم زیرآبی می روند و تعهدی در قبال کارشان ندارند، نمی بینند. «محمدسالار کوشاوند» که دکترای مدیریت دارد، در این باره می گوید: «اصول اخلاقی و تشویق کارمندان و کارگران به رعایت این اصول پسندیده است اما همیشه رهنمون و توصیه به اخلاق راهکار موثر و نهایی نیست. سازمان ها باید علاوه بر تحریک وجدان کاری و حرفه ای در افراد برای رعایت حقوق ارباب رجوع و خدمت رسانی سریع و محترمانه به او، وعده ارزیابی علمی و منصفانه عملکرد آنان را همراه با امید تشویق های ویژه را نیز بدهند.»
    تأمین رضایت ارباب رجوع با کارمندان راضی
    نتایج حاصل از تحقیقات مرکز آموزش مدیریت حکایت از آن دارد که وعده اضافه کار، مرخصی تشویقی یا پاداش نقدی به پرسنل میانی مؤسسات می تواند 6/87 درصد راندمان کاری را بهبود ببخشد. «سالاروند» با تأیید این موضوع، می افزاید: «در چنین شرایطی پرسنل برای افزایش منافع خود به سراغ کار بیشتر می رود.»
    دکتر «محمدی» نیز معتقد است که نباید همه چیز را صرفاً به اخلاق گره بزنیم، چرا که در صورت ایجاد نشدن انگیزه و زمینه لازم در افراد برای رعایت این اصول، اسباب لوث شدن آنها نیز پدید می آید. وی می گوید: «اگر به پرسنل توصیه کنیم که برای جلب رضایت ارباب رجوع به او لبخند بزن، سطح رضایت مشتری را بسیار نازل کرده ایم.
    اصل این است که ارباب رجوع اصلا برای کاری که لازم نیست و مثلا با یک تلفن می تواند انجام بدهد، از خانه خارج نشود. متأسفانه در طرح تکریم ارباب رجوع به مسائل روبنایی پرداخت شده است و چون بنیادی نبوده است با موفقیت روبه رو نشده است.»
    تاریخچه طرح تکریم ارباب رجوع
    شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود که روز بیست و پنج فروردین سال 1381 برگزار شد بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور تصویب کرد، همه وزارتخانه ها، سازمان ها، مؤسسات و شرکت های دولتی، شرکت ها و مؤسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری ها، بانک ها و شرکت های بیمه هم چنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام موارد زیر اقدام کنند.
    1- شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
    2- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
    3- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
    4- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مردم
    5- نظرسنجی از مردم
    6- نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم
    تصویب این طرح در شورای عالی اداری و اجرایی شدن آن بارقه امید را در دل ها بارور کرد. امید آن می رفت که خیلی زود، ارباب رجوع از جایگاه قابل احترام در سازمان ها برخوردار می شود و کابوس سردرگمی و پاس کاری او در ظرف زمان و مکان به آخر می رسد.
    «مهدی آذربرزین»، کارشناس ارشد مدیریت در این باره می گوید: «نتایج مثبت اجرای این طرح که خیلی زود از زمان آغاز آن بروز کرد نظیر نصب تابلوهای راهنما و هدایت ارباب رجوع در سازمان ها، هنوز هم در بسیاری از نهادها و اداره های دولتی به چشم می خورد. یکی از آفت های این طرح، بی توجهی به موضوع آموزش و پاسخگویی بود.»
    وی می افزاید: «در سال اول اجرای طرح تکریم، خیلی واقعی این موضوع دنبال می شد. اما رفته رفته شکل نمادین و سمبلیک یافت چون به پرسنل آموزش دائمی داده نمی شد. یکی از ملزومات اجرای دقیق و دائمی طرح تکریم ارباب رجوع این بود که افراد در اداره ها به صورت پیوسته تحت آموزش باشند و گوشزد بشوند که فواید این طرح چیست و چه قدر می تواند در اصلاح نظام اداری کشور مؤثر باشد.»
    این کارشناس ارشد مدیریت معتقد است پاسخگویی در سازمان های اداری رابطه مستقیم با رضایت ارباب رجوع دارد که متأسفانه فقدان آن در بسیاری از نهادها دیده می شود.
    فرم های نظرسنجی پای ثابت طرح تکریم
    توزیع و جمع آوری فرم های نظرسنجی از مردم پایدارترین بخش از مراحل اجرایی طرح تکریم ارباب رجوع است که هم چنان ادامه دارد. اگر چه بسیاری از مراجعان به نهادها، سازمان ها و مراکز درمانی به همین فرم ها هم دلخوش هستند اما اغلب آنها می دانند که این فرم ها تأثیر چندانی در تأیید یا رد شیوه های رایج خدمت رسانی ندارد.
    «آمنه فتوحی زاده» که به دلیل تهدید به سقط جنین مدت یک هفته در یک بیمارستان بستری بوده است، دراین باره می گوید: «در مدت بستری، در شرایط بد روحی و روانی قرار داشتم. پس از چهار سال در انتظار تولد اولین فرزندم بودم که با یک اتفاق به سقط تهدید شدم. در بیمارستان هیچ حمایت روحی و روانی از من نشد. وقتی می خواستم با یک روانکاو حرف بزنم، اتهام دیوانگی به من زدند. از نظر آنها -پرسنل بیمارستان- یک بچه چهارماه در حال سقط بود که می توانست یک اتفاق خیلی معمولی باشد ولی از نظر من، همه دنیا و زندگی ام در معرض خطر بود. کمک می خواستم و با بی توجهی و سهل انگاری مواجه بودم. به همین دلیل در فرم نظرخواهی، حرف هایم را همراه با نام و نشان و شماره تلفن نوشتم. بعد از ترخیص بارها و بارها برای پی گیری این موضوع به بیمارستان زنگ زدم یا مراجعه کردم ولی هیچ کس حتی نمی دانست که سر آن نظرخواهی چه آمده است. تا به حال که دخترم سه ماهه است نیز هنوز هیچ کس با من تماس نگرفته است.»
    نظر اغلب مردم درباره فرم های نظرسنجی که تقریباً در همه سازمان ها، نهادها و مؤسسات پخش می شود این است که کسی به آنها توجه نمی کند. دکتر «محمدی» درباره این اعتقاد می گوید: «اگر مردم انعکاس ناشی از نظرسنجی ها را در جامعه می دیدند، مطمئن می شدند که ارزیابی فرم ها واقعی است. در حالی که سال ها است این فرم ها توزیع و جمع آوری می شود ولی شاهد تغییر چندانی در نظام اداری حاکم بر سازمان ها و مراکز درمانی و خدماتی دیگر نبوده ایم.»
    وی راهکار اجرایی دقیق و همه جانبه طرح تکریم ارباب رجوع را فرایندنگاری عنوان می کند و درباره اش می گوید:«فرآیندنگاری یعنی انجام یک کار براساس اصول و ترتیب معلوم و تعریف شده. در واقع باید هر قانونی که نوشته می شود، فرآیندش را هم بنویسند تا دقیقاً برطبق آن اجرا بشود. هم چنین باید تلاش کنیم تا از تعداد قوانین و آئین نامه کاسته شود. می شود گفت که کم بودن تعداد قوانین و شفاف و بدون تبصره بودن آنها باعث می شود که راه های فرار بسته بشود و شیوه ارائه خدمات به روشنی هویدا شود.»


برچسب ها: چگونگی خدمت رسانی به مردم در سازمان ها ، اداره ها و مراکز درمانی ،